Миф первый – качество может быть высоким и низким

На самом деле, качество не бывает высоким или низким. Можно говорить только о том, что фактическое качество выше или ниже того, что требует рынок. Никому ведь не придет в голову сказать, что качество Boeing выше или ниже, чем качество Airbus?

Миф второй – качественная услуга всегда лучше

У этой гипотезы большая подводная часть, о которую разбились многие надежды. Нет никакого смысла повышать фактическое качество сверх того, что требует рынок, особенно, если это связано с повышением стоимости услуг. Такие действия могут привести к изменению целевого сегмента рынка и уменьшению прибыли.

Миф третий – требуемое качество определяет руководитель по качеству

Это типичная ошибка. Как уже говорилось выше, требуемое качество определяется целевым сегментом рынка. Этот сегмент выбирает руководитель авиакомпании. Собственно, это одна из его функций, которая не делегируется на нижние уровни управления.

Миф четвертый – требуемое качество обеспечивает руководитель по качеству

Это распространенное заблуждение. Если это было бы так, что тогда делают все остальные руководители? На самом деле, требуемое качество устанавливается и обеспечивается на всех уровнях управления авиакомпанией. Руководитель по качеству только контролирует и координирует работу системы управления на всех уровнях, не принимая эксплуатационных решений.

Миф пятый – соответствие авиационным требованиям мало влияет на качество

Тот кто так думает, не учитывает, что авиационная администрация является приоритетным потребителем услуг авиакомпании – она потребляет такие характеристики, как безопасность, регулярность и эффективность полетов. Авиационные требования суммируют опыт наиболее успешных авиакомпаний.

На самом деле, остается очень многое - организация получает возможность рационально и системно анализировать свои успехи и неудачи на основании фактических данных. Другими словами, организация становится управляемой.

Термин “Quality Management System” (QMS) принято переводить на русский язык как “система управления качеством”, что следует понимать как“система качественного управления”. Объектом управления для QMS является не столько конечный товар или услуга, сколько качество управленческих решений.
Для этого:

• QMS предоставляет руководителям объективную статистику нарушений или отклонений от принятых требований, политики и процедур, а также результаты выборочных проверок товаров и услуг.
• Руководитель по качеству непосредственно подчиняется руководителю авиакомпании, имеет доступ во все структурные подразделения, независим в своих оценках и имеет право требовать принятия согласованных управленческих решений

Эффективность QMS зависит от:

• наличия в авиакомпании достаточных инструкций и процедур, а так же общих указаний (политики) для каждого работника авиакомпании (адекватность);
• периодичности и системности проверок соответствия политике авиакомпании и выполнения инструкций и процедур (соответствие).

Любая эффективная QMS проходит в своем развитии два этапа, которые отличаются соотношением между проверками на адекватность и соответствие:

• На первом этапе выполняются, в основном, аудиты адекватности - большая часть замечаний связана с внешними авиационными требованиями. Аудиты соответствия выполняются по мере возможности.
• На втором этапе выполняются, в основном, аудиты соответствия – большая часть замечаний связана с невыполнением внутренних требований, процедур и инструкций, которые приведены в эксплуатационных руководствах. Аудиты адекватности на втором этапе выполняются по мере необходимости.

В результате, эффективная QMS гарантирует, что деятельность авиакомпании соответствует:

• целям авиакомпании (требованиями целевого сегмента рынка);
• особенностям авиакомпании (квалификация персонала, ресурсы, тип эксплуатации, культура и др.);
• применимым авиационным требованиям с учетом маршрутов и регионов полета;
• дополнительным внутренним требованиям авиакомпании.

Говоря о системе качества можно без преувеличения сказать, что QMS для организации, как здоровье для человека - ее не замечают до тех пор, пока она есть.

Если все сказанное выше о системе качества правда, то возникает другой вопрос – зачем авиакомпании система управления безопасностью полетов (Safety Management System)?

Дело в том, что авиационные требования по безопасности полетов достаточно расплывчаты. Зачастую они говорят ЧТО надо сделать, а не КАК надо делать. Кроме того, по мере развития авиации меняется модель рисков и могут появиться новые требования. Каждое требование препятствует угрозам безопасности, но “высота” этих препятствий определяется авиакомпанией самостоятельно. Если ввести, для примера, два уровня препятствий (высокая степень защиты и низкая), то для двадцати (!) требований по безопасности полетов получим в итоге около миллиона различных комбинаций!

С точки зрения системы управления качеством все они будут равнозначны, поскольку каждая реализация будет соответствовать внешним авиационным требованиям. Тем не мене, необходимые ресурсы и итоговые риски будут разными. Разными будут и требования к надежности процедур авиакомпании, а значит, разными будут и объемы проверок при аудитах. Выбор оптимальной реализации – задача для системы управления безопасностью полетов авиакомпании (SMS). В условиях экономического кризиса, системы управления качеством и безопасностью становятся одним из условий выживания авиакомпании, поскольку они направлены на рациональное использование ресурсов.

Эти две системы управления (QMS и SMS) дополняют друг-друга и взаимодействуют:

• система управления безопасностью контролирует риски и передает внутренние требования для контроля в систему качества;
• система управления качеством контролирует соблюдение требований и передает данные для контроля рисков в систему управления безопасностью полетов. Сбор информации для системы управления безопасности полетов предусматривает также дополнительные инспекции и аудиты по безопасности полетов.

1. ИАТА дает рекомендации относительно багажных бирок для ручной клади “Cabin baggage”, предназначенной для перевозки в пассажирском салоне, и “Limited Release” для ручной клади, которая по указанию бортпроводников должна быть помещена в багажный отсек (например, из-за больших ее размеров или количества). Система качества не может сделать эти рекомендации обязательными для авиакомпании. Во-первых, это дополнительные расходы авиакомпании, а во-вторых, необходимость введения таких бирок не всегда очевидна. Система управления безопасностью полетов должна оценить существующие угрозы, возникающие из-за того, что в пассажирском салоне ручная кладь не будет закреплена соответствующим образом. Последствия этой угрозы – возможные увечья или смерть пассажиров во время аварийной эвакуации. Вероятность таких последствий зависит в том числе от процедур регистрации и посадки пассажиров, типа самолета, региона полетов, типа эксплуатации (регулярные или чартерные перевозки). Допустим, анализ рисков показал, что достаточно вести только одну бирку “Limited Release”. Тогда система качества начнет проверять наличие этих бирок. Если со временем выяснится, что количество ручной клади, которую приходится перемещать в багажный отсек, слишком велико и приводит к задержкам рейсов, то система управления качеством потребует введения бирки “Cabin Baggage”. Вероятность попадания в пассажирский салон ручной клади, которая не помещается на багажных полках или под креслом, будет постоянно оцениваться системой управления качеством и направляться в систему управления безопасностью полетов для дальнейшего контроля рисков. Если на рейсах авиакомпании низкая загрузка пассажиров, то требование по использованию упомянутых бирок необходимо пересмотреть, снизив расходы авиакомпании и сохранив требуемый уровень безопасности полетов!

2. Другой пример - оборудование самолета. Риск столкновения в полете управляемого самолета с препятствием (CFIT) зависит от подготовки и взаимодействия летного экипажа, эксплуатационных процедур, установленного на самолете оборудования, маршрутов и регионов полета, расписания полетов (день/ночь). Поэтому, без оценки рисков CFIT для безопасности полетов и разработки внутренних требований авиакомпании к бортовому оборудованию и эксплуатационным процедурам, система качества не может эффективно проверять целый ряд направлений в работе авиакомпании. Кроме того, состав оборудования, необходимый для полетов в Африке может оказаться избыточным для полетов в Австралии. Система управления безопасностью полетов может пересмотреть требования к оборудованию самолетов, а система управления качеством изменит объем и направление проверок, что снизит расходы авиакомпании, сохранив требуемый уровень безопасности полетов!

3. И, наконец, последний пример, когда по результатам аудитов и инспекций качества установлено, что какая-либо процедура в авиакомпании не может выполняться с требуемой точностью или надежностью .Эти данные передаются в систему управления безопасностью полетов, которая проводит оценку рисков. По итогам анализа либо снижаются требования к имеющейся процедуре, либо вводится дополнительная эксплуатационная процедура, которая начинает контролироваться системой управления качеством. В результате, уровень риска приводится к допустимой величине, снижаются фактические расходы или потенциальные финансовые потери авиакомпании!

Возвращаясь к началу статьи, хочется дать ей другое название, например,

“В условиях кризиса успех зависит только от качества и безопасности”.

Но такое название станет возможным только после того, как это скажут руководители авиакомпаний.